为使我中心投诉处理工作制度化、规范化,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制,构建和谐的医患关系,现结合我中心的工作实际,制定本机制。 一、365bet官网娱乐_下载bst365_365平台官方版下载组织机构 组 长:赵丽君 副组长:李建钢 成 员:娄益飞、应汉炯、曹飞燕、刘梦婕 中心投诉处理领导小组下设办公室,负责受理日常工作、各类群众投诉。娄益飞任办公室主任。 二、具体工作职责 (一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我中心提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 (二)办公室负责受理和办理病人或家属投诉,根据投诉的内容不同转给各分站、调度科、信息科等。主要工作是: 365bet官网娱乐_下载bst365_365平台官方版下载1. 设立病人信访投诉处理登记本,在中心宣传栏内公布投诉电话号码。 2. 对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管领导反馈情况。 3. 及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。同时,设立电话回访,征询患者意见,倾听病人呼声,收集病人意见,及时改进不足。 (三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。 (四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报。 (五)凡有患者直接向科室或120投诉的,受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议报办公室,能解决的就解决,需要中心协调的,提交讨论。 (六)办理的投诉事项应在收到投诉意见的5个工作日内办理完毕,视情况将办理结果答复投诉人或部门,情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结,并及时将办理结果送报,不能按期办结的,应当说明情况。
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